Klachten omzetten in kansen

De Dienst klachtenbeheer heeft twee belangrijke taken:

• klantentevredenheid: de klachten van de burgers en ondernemingen binnen de veertig dagen beantwoorden
• prestatieverbetering: de klachten analyseren om het meegedeelde probleem op te lossen en om er in de toekomst niet meer mee geconfronteerd te worden

In 2013 heeft de FOD Financiën 398 klachten ontvangen.

De klachten kunnen in vier grote categorieën worden ingedeeld:

• het gedrag van de ambtenaar: de beleefdheid van de ambtenaren (face to face of aan de telefoon), hun beroepsernst (de nauwkeurigheid en het naleven van de termijnen) en hoe ze omgaan met briefwisseling, e-mails en telefoonoproepen van de burgers
• de kwaliteit van de producten en diensten: de behandeling van ontvangen brieven, de telefoonpermanentie, het verstrekken van duidelijke informatie, de eenvoud van de formaliteiten voor het invullen van de fiscale aangiften
• de verwerking van de producten en diensten: de nauwkeurigheid in het bijwerken van de dossiers van de burgers, de snelheid van de verwerking, de doorzichtigheid en het getoonde begrip in de verschillende invorderingsprocedures
• het klachtenbeheer: het degelijke beheer van de klacht en de precisie van het gegeven antwoord

De Dienst Klachtenbeheer ontvangt ook andere verzoeken. Het gaat eigenlijk niet om klachten omdat ze niet beantwoorden aan de definitie die de FOD Financiën aan die term heeft gegeven, namelijk de ‘ontevredenheid van een klant over een ontoereikende dienstverlening’. Maar toch neemt de Dienst Klachtenbeheer ook die verzoeken voor zijn rekening. In 2013 ging het om 420 verzoeken,waarvan:

• 101 vragen om inlichtingen
• 79 terugbetalingsverzoeken
• 78 inhoudelijke vragen over de dossiers van belastingplichtigen
• 74 informaticaproblemen
• 41 varia (verbetersuggesties, adviezen, spontane uitlatingen met betrekking tot de administraties)
• 24 fraudeaanklachten
• 21 invorderingsdossiers
• 2 verzoeken tot fiscale bemiddeling

(GRI - Indicator PR5)