Contactcenter tijdens kerstperiode bereikbaar voor horeca
Tijdens de jaarlijkse kerstsluiting was het contactcenter van de FOD Financiën uitzonderlijk bereikbaar voor de horeca. Voor de horeca-uitbaters kon dit een verschil maken in hun sociale lasten van het eerste kwartaal van 2014.
language:
nl
Jan De Loddere
GKS-coördinator
'We hebben een FAQ gemaakt. Niet alleen zullen er zo minder oproepen komen bij het contactcenter, de FAQ’s geven meteen het juiste antwoord om uitbaters met dezelfde problemen gericht verder te helpen.'
Waarom was het contactcenter telefonisch bereikbaar voor de horeca tussen kerst en nieuw?
J.D.L.: 'Vanaf 1 januari 2015 is het gebruik van een geregistreerd kassasysteem (GKS) in de horeca verplicht. De regering besloot in oktober 2013 om de uitbaters die al een GKS installeren in 2014 te belonen met een lastenverlaging. Het gaat om een kwartaalmaatregel. Je geniet het voordeel dus pas als je op het einde van het voorgaande kwartaal aan de voorwaarden voldoet. Om het voordeel te genieten vanaf 1 januari 2014, moesten horeca-uitbaters zich o.a. in de loop van de maand december 2013 als vrijwillige GKS-gebruiker bij de FOD Financiën registreren. We wilden het risico niet lopen dat uitbaters naast dit voordeel zouden grijpen omdat de FOD Financiën niet bereikbaar was om hen te helpen in geval van problemen.'
Waarom hadden ze de hulp van het contactcenter nodig?
J.D.L.: 'Om te beginnen wist niet iedereen dat ze zich moesten registreren via de GKS-registratiemodule, een e-service van de FOD Financiën.
Daarnaast ging het vooral om toegangsproblemen. De toepassing ontleent de ondernemingsgegevens aan de kruispuntbank voor ondernemingen (KBO). Je meldt elektronisch aan met je identiteitskaart. De e-service is dan ook alleen toegankelijk voor de persoon die bij de KBO werd geregistreerd als wettelijk vertegenwoordiger van de onderneming. Grote bedrijven zijn al vertrouwd met e-services en het elektronische rollenbeheer dat er bij komt kijken. Maar bij horeca-uitbaters is dit veel minder bekend.'
Was dit in zo’n korte tijdspanne op te lossen?
J.D.L.: 'Ja en nee. De kans dat horeca-uitbaters dit allemaal geregeld kregen tussen kerst en nieuw was klein. Maar ze wisten waarheen. En wij boden hen aan om in afwachting hun registratie manueel door te voeren. Op die manier waren de uitbaters zeker van hun recht op lastenverlaging, terwijl ze intussen de nodige stappen konden ondernemen bij de KBO. Op die manier zijn ze er zeker van dat hun gebruik van de registratiemodule probleemloos zal verlopen in de toekomst.
En het liet ons toe ook hun collega’s te helpen.'
Hoezo?
J.D.L.: 'We hebben een FAQ gemaakt voor alle uitbaters die in 2014 zelf de stap zetten om een GKS te installeren. De FAQ leidt hen stap voor stap door het proces. Niet alleen zullen er zo minder oproepen komen bij het contactcenter, de FAQ’s geven meteen het juiste antwoord om uitbaters met dezelfde problemen gericht verder te helpen.'
En wat vonden de uitbaters ervan dat het contactcenter beschikbaar was?
J.D.L.: 'Ze ervoeren dat als heel positief. Ze apprecieerden dat we hen tijdens deze periode van het jaar verderhielpen. Tot op heden hebben we geen weet van uitbaters die uit de boot vielen omdat ze zich niet tijdig konden registreren. En daar ging het ons toch om.'
language:
fr
Jan De Loddere
coordinateur SCE
"Nous avons mis en place une FAQ. Non seulement, cela permet d’avoir moins d'appels auprès du contact center, mais la FAQ donne immédiatement la réponse exacte aux exploitants qui connaitraient les mêmes problèmes."
Pourquoi cette décision de rendre le contact center accessible pour l’horeca entre Noël et Nouvel an ?
J.D.L. : "A partir du 1er janvier 2015, l'utilisation d'un système de caisse enregistreuse (SCE) dans l'horeca devient obligatoire. En octobre 2013, le gouvernement avait décidé d'octroyer une diminution des charges aux exploitants qui installeraient un SCE en 2014. Il s'agit d'une mesure trimestrielle. Vous bénéficiez de l'avantage à partir du moment où, à la fin du trimestre précédent, vous répondiez aux conditions. Pour bénéficier de cet avantage à partir du 1er janvier 2014, les exploitants horeca devaient, entre autres, s'inscrire en tant qu’utilisateur volontaire du SCE auprès du SPF Finances dans le courant du mois de décembre 2013. Nous ne voulions pas courir le risque que les exploitants passent à côté de cet avantage parce que le SPF Finances ne serait pas accessible pour les aider en cas de problème."
Pourquoi avaient-ils besoin d’une aide du contact center ?
J.D.L. : "Pour commencer, tout le monde ne savait pas qu'il fallait s'inscrire par le biais du module d'enregistrement SCE, un e-service du SPF Finances.
Ensuite, il s'agissait surtout de problèmes d'accès. L'application utilise les données des entreprises provenant de la Banque-Carrefour des Entreprises (BCE). Vous devez vous identifier avec votre carte d'identité électronique. L'e-service est uniquement accessible pour la personne qui s'est inscrite comme représentant légal de l'entreprise. Les grandes entreprises sont déjà familiarisées aux e-services et à la gestion électronique des rôles qui y est associée. En ce qui concerne les exploitants horeca, c’est beaucoup moins connu."
Cela pouvait-il être résolu en un laps de temps aussi court ?
J.D.L. : "Oui et non. Il y avait peu de chance pour les exploitants horeca que tout puisse être réglé entre Noël et Nouvel An. Mais ils savaient à qui s’adresser. En attendant, nous leur avons offert la possibilité d'effectuer leur inscription manuellement. De la sorte, les exploitants étaient sûrs de leur droit à la diminution des charges, tandis qu'ils pouvaient, entre-temps, entamer les démarches nécessaires auprès de la BCE. Ainsi, ils étaient certains que l’utilisation de leur module d'enregistrement pourrait se faire sans problème à l'avenir.
Et cela nous a aussi permis d'aider leurs collègues."
Comment cela ?
J.D.L. : "Nous avons mis en place une FAQ pour tous les exploitants qui décident d’installer, de leur propre initiative, un SCE en 2014. La FAQ guide, étape par étape, au travers d’un processus. Non seulement, cela permet d’avoir moins d'appels auprès du contact center, mais les FAQ donnent immédiatement la réponse exacte pour aider les exploitants qui connaitraient les mêmes problèmes."
Que pensent les exploitants de cette disponibilité du contact center ?
J.D.L. : "Pour eux, cela a été très positif. Ils ont apprécié que nous continuions à les aider durant cette période de l'année. Jusqu’à présent, nous n'avons pas eu connaissance d'exploitants qui n'ont pas pu profiter de l'avantage parce qu'ils n'ont pas pu s'inscrire à temps. Et c’était bien cela notre objectif !"