Transformer les plaintes en opportunités

Le Service Gestion des plaintes comprend deux volets :

• satifaction du client : formuler une réponse aux plaintes des citoyens et entreprises dans les quarante jours calendrier ;
• amélioration de nos prestations : analyser les plaintes de sorte à résoudre le problème soulevé et ne plus le rencontrer à l’avenir.

En 2013, le SPF Finances a comptabilisé 398 plaintes.

Les plaintes relèvent de sujets répertoriés en quatre grandes catégories :

• l’attitude du fonctionnaire : la politesse des agents (face to face ou par téléphone), leur professionnalisme (la rigueur et le respect des délais) et la suite qu’ils réservent aux courriers, e-mails, et appels téléphoniques des citoyens ;
• la qualité des produits ou services : le traitement des courriers reçus, la permanence téléphonique, la mise à disposition d’informations claires, la simplicité des formalités quant au remplissage des déclarations fiscales ;
• le traitement des produits ou services : la rigueur dans la mise à jour des dossiers des citoyens, la rapidité des délais de traitement, ainsi que la transparence et l’indulgence dans les différentes procédures de recouvrement ;
• la gestion des plaintes : la bonne gestion de la plainte en question et la justesse de la réponse apportée.

Le Service Gestion des plaintes réceptionne également des requêtes diverses. Celles-ci ne sont pas des plaintes à proprement parler, puisqu’elles ne répondent pas à la définition donnée par le SPF Finances au terme "plainte". Néanmoins, le Service Gestion des plaintes prend également en charge le traitement de ces requêtes, s’élevant à 420 en 2013, réparties comme suit :

• 101 demandes d’informations :
• 79 demandes de remboursement ;
• 78 requêtes sur le fond des dossiers de contribuables ;
• 74 problèmes informatiques ;
• 41 sujets divers (suggestions d’amélioration, avis, billets d’humeur en lien avec les administrations) ;
• 24 dénonciations de fraude ;
• 21 dossiers de recouvrement ;
• 2 demandes de conciliation fiscale.