"La gestion de votre dossier s’est-elle bien passée ?"
Indicateur PR5 - Les interlocuteurs du SPF Finances se comptent par millions : citoyens, entrepreneurs, notaires, communes et CPAS, banques, etc. Les contacts concernent des dizaines de matières : IPP, TVA, revenu cadastral, douanes et accises, etc.
Autant de situations qui conduisent à s’interroger sur la qualité des services. En 2013, le SPF Finances a lancé cinq enquêtes de satisfaction concernant ses clients externes. L’objectif est d’évaluer les spécificités propres à chaque administration générale.
Ces enquêtes sont les premières de cet ordre. Une nouvelle expérience donc.
Avec, d’une part, des résultats préliminaires : il en ressort un niveau moyen de satisfaction. Si la communication est jugée souvent froide et distante, le développement de e-services est lui bien apprécié. Et d’autre part, des leçons à tirer pour les prochaines enquêtes : limiter le nombre de questions et davantage orienter celles-ci.
Les résultats de ces enquêtes doivent donner lieu à des plans d’actions. Avec parfois, un effet immédiat, comme des communications plus fréquentes et mieux ciblées.
(GRI - Indicateur PR5)
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