Transformer les plaintes en opportunités

GRIPrestation de service
Indicateur PR5 - Afin de continuellement améliorer son fonctionnement et ainsi délivrer un service optimal au citoyen, le SPF Finances a créé le Service Gestion des plaintes en janvier 2013.

Le Service Gestion des plaintes comprend deux volets :

  • satifaction du client : formuler une réponse aux plaintes des citoyens et entreprises dans les quarante jours calendrier ;
  • amélioration de nos prestations : analyser les plaintes de sorte à résoudre le problème soulevé et ne plus le rencontrer à l’avenir.

En 2013, le SPF Finances a comptabilisé 398 plaintes.

Les plaintes relèvent de sujets répertoriés en quatre grandes catégories :

  • l’attitude du fonctionnaire : la politesse des agents (face to face ou par téléphone), leur professionnalisme (la rigueur et le respect des délais) et la suite qu’ils réservent aux courriers, e-mails, et appels téléphoniques des citoyens ;
  • la qualité des produits ou services : le traitement des courriers reçus, la permanence téléphonique, la mise à disposition d’informations claires, la simplicité des formalités quant au remplissage des déclarations fiscales ;
  • le traitement des produits ou services : la rigueur dans la mise à jour des dossiers des citoyens, la rapidité des délais de traitement, ainsi que la transparence et l’indulgence dans les différentes procédures de recouvrement ;
  • la gestion des plaintes : la bonne gestion de la plainte en question et la justesse de la réponse apportée.

Le Service Gestion des plaintes réceptionne également des requêtes diverses. Celles-ci ne sont pas des plaintes à proprement parler, puisqu’elles ne répondent pas à la définition donnée par le SPF Finances au terme "plainte". Néanmoins, le Service Gestion des plaintes prend également en charge le traitement de ces requêtes, s’élevant à 420 en 2013, réparties comme suit :

  • 101 demandes d’informations :
  • 79 demandes de remboursement ;
  • 78 requêtes sur le fond des dossiers de contribuables ;
  • 74 problèmes informatiques ;
  • 41 sujets divers (suggestions d’amélioration, avis, billets d’humeur en lien avec les administrations) ;
  • 24 dénonciations de fraude ;
  • 21 dossiers de recouvrement ;
  • 2 demandes de conciliation fiscale.

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